Le confinement a fait de l'engagement client une priorité chez les marques. La crise sanitaire a généré de nombreuses nouvelles initiatives et best practices que les experts retail de Valtech et TokyWoky ont analysé le temps d'un webinar.
Retrouvez le replay de la session et notre recap complet ci-dessous :
Intervenants :
Jean-Christophe Hermann, EVP Retail chez Valtech
Pascal Malotti, Director of Business Development & Strategy chez Valtech
Quentin Lebeau, CEO et co-fondateur chez TokyWoky
Le déconfinement a poussé de nombreuses marques à se mettre en "test & learn". Beaucoup de tests ne réussiront pas et tout ne sera pas à garder, mais on voit émerger 3 types de best practices :
Dans tous les cas, l'erreur serait de communiquer comme si de rien n'était. Le consommateur vit dans un nouveau monde et les marques doivent répondre à cette nouvelle réalité.
« Si c'était un cliché marketing, de dire qu’il faut aller à la rencontre de ses clients, ce n’est plus simplement un cliché, c’est aujourd’hui une obligation. » pour Pascal Malotti de Valtech.
De nouveaux besoins ont émergé avec le confinement : les parents ont besoin d’occuper et éduquer leurs enfants, nous sommes plus nombreux à cuisiner et bricoler seul chez soi, chacun cherche à rester actif...
Face à ces nouveaux besoins urgents, les marques répondent par de la création de contenu en ligne à vocation pédagogique ou informative pour rendre le confinement plus gérable :
Les retailers, s’ils ont perdu la proximité physique avec leurs clients via leurs magasins, ont ici la possibilité de se recréer et rester « top of mind » chez leurs clients fidèles, et de se faire connaître par de nouveaux publics.
Il faut se préparer à la probabilité que le 11 mai n'amènera qu'un déconfinement partiel et progressif, et d'autres périodes de confinement risquent de suivre. « Le nouveau champ pertinent pour les marques sera d'accompagner et d'aider les clients à inventer cette nouvelle normalité pendant les périodes confinées. » selon Jean-Christophe Hermann de Valtech.
L'utilisation internet est en hausse de près de 50% pendant cette crise, assez largement au profit des réseaux sociaux.
Certaines marques ont réussi à augmenter leur engagement, alors même que leurs magasins et (pour certains) boutique en ligne sont fermés :
« Les marques répondent à un besoin de donner un sens de normalité à nos vies de confinés. D’où une importance pour les marques de redoubler leur présence en ce moment et surtout de ne pas arrêter de communiquer avec leurs clients », souligne Quentin Lebeau, co-fondateur de TokyWoky.
La plupart de ces initiatives ont pour objectif de continuer après le confinement et sont en passe de devenir des best practices engagement client au vu de leurs premiers résultats.
Les retailers doivent se préparer à voir cette crise durer, avec des vagues de confinement et de déconfinement. Le travail sur la digitalisation des entreprises et de l'expérience client ne se fait donc pas pour 2 semaines mais dans le moyen terme :
"Il y a des évolutions qui étaient en cours. Là, c'est plutôt des ruptures qui s'annoncent pour que l'expérience en magasin soit à nouveau possible et attractive. Il faut co-construire les solutions avec les clients, par marque et par typologie de produits, pour éviter les erreurs, pour rassurer et accélérer la reprise." pour Jean-Christophe Hermann de Valtech.
La mise en place de systèmes d'interrogations et d'échanges live avec ses clients devient prioritaire :
« Quand on est dans le flou, la seule boussole qui peut nous guider de façon certaine, c’est le feedback que vont nous donner les clients en temps réel. » précise Quentin de TokyWoky.
Les marques qui sauront le mieux faire face à la crise seront celles qui auront systématisé le process de dialogue client pour adapter leur gestion du déconfinement en continu.
« Les clients sont la meilleure source d'intelligence du retailer. » conclue Pascal Malotti.
Autres insights partagés pendant ce live :
On vous laisse découvrir l'intégralité du live dans la video !
Un très grand merci à notre partenaire Valtech pour le partage de ces insights !
Notre prochain live sera un Q&A avec plusieurs marques qui nous parleront de leur approche du déconfinement : inscrivez-vous ici 🙂