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Reconfinement : pourquoi lancer sa communauté client maintenant ?

Posted by Quentin Lebeau on November 10, 2020 Quentin Lebeau

Pour beaucoup de marques, le confinement implique de devoir faire plus, avec moins de ressources. Pour gérer ce problème, certaines ont décidé, dès le 1er confinement, de s'appuyer sur leur communauté de clients.

Lancer une première version de leur communauté leur a permis, en quelques semaines, de mieux répondre aux 4 problèmes suivants :

 

  1. Engager et informer ses clients alors que les magasins sont fermés
  2. Répondre à la forte hausse des questions clients sur son site ecommerce
  3. Booster le taux de conversion de ses pages produit grâce à l'UGC
  4. Connaître et s’adapter au plus vite aux nouvelles exigences clients

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Une plateforme communautaire est un espace dédié où la marque rassemble, fidélise et active ses meilleurs clients

 

Fermeture des magasins : garder le contact avec ses clients

Une plateforme communautaire permet de préserver et renforcer les liens avec ses meilleurs clients, même en cas de fermeture des magasins.

Pour maintenir le lien, informer et co-créer, les best practices sont:

  • Groupes de discussions entre clients et fans
  • Lives vidéos avec le collaborateurs ou influenceurs (comme l'ont déjà fait Jennyfer et MAC)
  • Concours créa/éducationnels (les concours dessins Jacadi, le challenge cuisine Boulanger)
  • Evénements virtuels (présentation de nouveaux produits, cours, hangouts...)

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Exemple d’événements proposés via nos plateformes communautaires

 

Face à l’explosion des questions, laisser la communauté aider ses clients

Dès le 1er jour du reconfinement, les questions en ligne ont augmenté de 30% et on s'attend à voir ce chiffre exploser à l’approche des fêtes.

Via un chat communautaire, la communauté peut répondre aux questions de type conseils, tutos ou inspiration des visiteurs, laissant les équipes service client se concentrer sur les questions auxquels eux seuls peuvent répondre.

Pendant la première période de confinement, nos clients retail ont pu s’appuyer sur leur communauté pour aider 8 fois plus de clients en moyenne.

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Impact du confinement sur les questions en ligne

 

Réussir la fin d'année : de l'UGC à grande échelle pour booster ses pages produits et campagnes marketing

Nous savons que les UGC augmentent la conversion de 5 à 20% sur les pages produit.

Pour générer au plus vite des centaines d'UGC/mois sur des pages stratégiques, nous avons mis en place des campagnes UGC avec nos clients retail pour activer leur communauté dans la création de contenu client.

Pour nos clients dans la mode, ces campagnes ont également permis de remplacer les shoots mannequins devenus impossibles à réaliser par des photos de clients sélectionnés par la marque.

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Exemple de campagnes UGC proposées via nos plateformes communautaires

 

Pendant la crise, s’adapter au plus vite aux nouvelles exigences clients

Dès mars, nos clients ont systématiquement sondé leur communauté et analysé les échanges entre clients pour s’adapter à la situation. Elles ont su :

  • repérer des freins à la conversion sur leur site
  • comprendre quels produits mettre en avant et adapter leur stratégie de merchandising
  • adapter leur stratégie de communication
  • quand/comment aborder un retour progressif en magasin

Une communauté client permet d’avoir un contact continu et direct avec ses clients. Avancer avec cette boussole, c’est mieux adapter sa stratégie business et limiter les risques.

 

Lancer une "V1" maintenant

Côté TokyWoky, le premier confinement nous as appris comment lancer une communauté en quelques semaines, même quelques jours dans certains cas.

On sait aujourd’hui qu’une première version de la communauté peut avoir un impact court-terme déterminant. C’est pourquoi nous croyons qu’il faut lancer cette « V1 » rapidement et l’améliorer en continu en profitant du pic d’engagement actuel.

 

Si certains des projets décrits ci-dessus vous paraissent pertinents, nous serions heureux de voir ce que nous sommes capables de construire rapidement avec vous pour soutenir l’activité dans les mois qui viennent.

N'hésitez pas à faire une demande de démo ou à me contacter directement.

 

Topics: community platform

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