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Les top questions des acheteurs en ligne pendant le confinement

Posted by Hanne Deceuninck on March 19, 2020 Hanne Deceuninck

Dernière mise à jour : 24/03/2020

Pour vous permettre de répondre au mieux aux préoccupations de vos clients pendant ce confinement national, voici les questions les plus posées par les acheteurs en ligne en ce moment.

Les données sont basées sur l'activité de 130+ communautés de marque gérées sur les plateformes TokyWoky en Europe et aux Etats-Unis. Il s'agit principalement de marques mode, beauté, bricolage, tech, animaux de compagnie et sport.

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.


Ouverture de magasins

  • Vos magasins sont-ils ouverts en ce moment ?
  • Quand est-ce que vos magasins vont-ils rouvrir ?
  • J'ai une commande en attente de retrait en boutique. Comment la récupérer si votre magasin est fermé ?

 

Commandes en ligne

  • Pouvons-nous continuer à commander sur votre site ?
  • [NOUVEAU] Des offres spéciales sont-elles prévues sur votre site internet compte tenu de la fermeture des boutiques ?
  • [NOUVEAU] Sous combien de temps sont préparées les commandes en période de confinement ?
  • [NOUVEAU] Comment faire pour retourner du matériel loué alors que les boutiques sont fermées à cause du confinement ?
  • [NOUVEAU] Je souhaite contacter le service client en cette période de confinement, comment faire ?

 

Livraisons

  • Quels sont les modes de livraison disponibles en période de confinement ?
  • Les commandes passées avec retrait en magasin pourront-elles toujours être livrées ?
  • J'ai dû changer d'adresse avec le confinement, comment modifier mon adresse de livraison ?
  • Que faire si mon colis est actuellement en magasin ou en point relais ?
  • Les délais de livraison sont-ils impactés par le confinement ?
  • Est-ce que mon colis peut toujours être livré en point relais ?
  • Les livraisons à l'international sont-elles impactées ?
  • [NOUVEAU] Si votre site en ligne est fermé, envoyez-vous toujours les livraisons pour les commandes effectuées avant la fermeture du site ?
  • [NOUVEAU] Les livraisons sont-elles gratuites pour compenser la fermeture des magasins ?
  • [NOUVEAU] Est-ce que les délais de retrait en boutique sont allongés avec l'épidemie ?

 

Echanges et retours

  • Les magasins étant fermés, comment échanger mon produit ?
  • Quels sont les modalités de retour en période de confinement ?
  • Les délais de remboursement sont-ils impactés avec le confinement ?
  • [NOUVEAU] J'ai un article à retourner, si le délai d'échange est dépassé suite au Coronavirus, je pourrais toujours le faire ?
  • [NOUVEAU] Avec la crise sanitaire, est-il possible de faire un retour par la poste après avoir acheté en boutique ?

 

Cartes de fidélités, cadeaux, promos...

  • Mon chèque de fidélité/anniversaire/promo arrive bientôt à expiration. La durée de validité sera-t-elle prolongée ?
  • Ma carte cadeau n'est valable que X mois. Allez-vous prolonger sa durée de validité ?
  • [NOUVEAU] J'ai reçu une offre spéciale pour mon anniversaire de votre marque. Les magasins étant fermés en ce moment, possible de profiter de l'offre une fois la période de confinement terminée ?

 

Disponibilité des produits

  • Un produit est en rupture de stock, continuez-vous à être approvisionné ?
  • Y a-t-il une limite sur le nombre de gel hydroalcoolique/masques/papier toilette par commande ?
  • Prévoyez-vous des retards de réapprovisionnement ou ruptures de stock en vue de la situation actuelle ?

Sans surprise, les produits les plus recherchés sont :

  1. Gel Hydroalcoolique / anti bactérien (de loin en 1ère place)
  2. Savon
  3. Thermomètres
  4. Paracétamol

Si vous vendez ce type de produit en temps normal, prévoyez une communication dédiée à la disponibilité et au réapprovisionnement de ces produits.

 

Topics: Retail Customer Support

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